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Electroménager, l’information fait défaut !

C’était une mesure phare de la loi consommation, qui devait tordre le cou aux rumeurs «d’obsolescence programmée» et inciter à la réparation des produits en panne. Depuis Mars 2015, le client doit être informé, à l’achat d’un produit, de la durée pendant laquelle les pièces détachées sont disponibles.

Pourtant, deux ans après ce décret, les distributeurs traînent toujours des pieds.

Le protocole de l’enquête. Les bénévoles des associations locales de l’UFC – Que Choisir se sont rendus, du 12 au 26 novembre 2016, dans 865 hypermarchés et magasins spécialisés et ont relevé les informations délivrées pour quatre familles de produits : robots de cuisine, réfrigérateurs, téléviseurs, lave-vaisselle.

Toutes les principales enseignes à dimension nationale spécialisées dans l’électroménager et les produits bruns ont été enquêtées. En plus de ces enseignes, nous avons retenu pour notre enquête les hypermarchés d’une surface de vente supérieure à 8 000 m² disposant d’un rayon électroménager (ces derniers représentants 40% des parts de marché dans les ventes d’électroménager en France).

Dans le scénario défini, l’enquêteur jouait le rôle d’un client cherchant à équiper son nouveau logement (ou aider un de ses proches à emménager) avec des biens neufs.

L’enquêteur souhaitait par conséquent en savoir plus sur la disponibilité des pièces détachées et sur les garanties et leurs extensions proposées, car il voulait investir dans des biens durables et réparables.

Résultat ? Entre un tiers et la moitié des magasins n’affichent aucune information sur la disponibilité des pièces détachées. Pis, derrière cette moyenne se cache une véritable démission des hypermarchés, dont les trois quarts n’affichent jamais cette information.

Les chiffres sont meilleurs dans les enseignes spécialisées, dont « seulement » un quart à un tiers, en fonction des produits, n’affichent aucune information. Or, les deux types de magasins ont accès aux mêmes données délivrées par les fabricants…

« À l’arrivée de l’étiquette énergie ou de l’écoparticipation, nous avons été confrontés au même problème : il faut du temps pour que toute la chaîne de vente affiche l’information. » se défend la fédération des fabricants d’électroménager.

Après un an de patience, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a sévi en 2016. Ses enquêteurs ont observé en magasin que « lorsque l’information est donnée, généralement pour une partie seulement des produits, celle-ci n’est pas toujours conforme ». Ils ont dressé 154 avertissements réglementaires, 93 injonctions de correction, ainsi que 6 procès-verbaux d’infraction et 16 procès verbaux d’amendes administratives.

Mais l’absence d’affichage n’est pas sanctionnée. Si le consommateur est en droit d’attendre une information complète pour se tourner vers des appareils réparables les enseignes profitent d’un cadre réglementaire flou. La loi réprime l’affichage non conforme mais ne prévoit aucune sanction en l’absence d’affichage. De plus, un fabricant qui ne propose pas de pièces détachées n’a pas l’obligation d’en informer le consommateur.

Depuis la promulgation du décret, l’UFC Que Choisir demande sa modification en élargissant l’obligation d’information à tous les fabricants, y compris ceux qui ne proposent pas de pièces détachées.

Mais en l’absence d’information, le client doit-il en conclure que les pièces ne sont pas disponibles ? Nos enquêteurs ont observé la fréquence d’apparition en rayon des mentions « disponibilité non communiquée » et/ou « pas de pièces détachées ». Cette dernière, qui ne laisse pas de place au doute, est rare : elle apparaît dans 9 à 18 % des rayons, en fonction des produits. La mention « disponibilité non communiquée » est, elle, trois fois plus visible : dans 31 à 44 % des rayons. De là à conclure que les distributeurs cachent l’information pour ne pas desservir certains produits, il n’y a qu’un pas… Et puisqu’il est difficile de recommander ce que l’on oublie d’afficher, nos enquêteurs ont noté qu’en hypermarché, seuls 25 % des vendeurs pensent que la disponibilité des pièces détachées est « utile » ou « indispensable ». En enseigne spécialisée, le pourcentage monte à 41 %.

Les commerçants ont décidément des difficultés avec l’affichage des informations utiles au consommateur. Outre la question des pièces détachées, nos bénévoles ont relevé que seulement 42 % des magasins affichent une garantie sur l’intégralité de leurs produits, tandis que 19 % ne la mentionnent jamais. Et cette fois-ci, les hypermarchés se montrent meilleurs élèves, avec 57 % qui affichent systématiquement une garantie, contre 36 % des magasins spécialisés.

Manque de clarté sur les garanties

Cependant, parmi les 81 % de magasins affichant une garantie sur au moins une partie de leurs produits, 25 % ne spécifient pas son type. Lorsque la précision existe, la garantie commerciale de l’enseigne est la plus citée (39 %) devant la garantie légale de conformité

(34 %). Et sans surprise, les enseignes spécialisées, qui mettent le moins en avant les garanties légales, sont celles dont les vendeurs recommandent le plus souvent de souscrire à une extension de garantie payante. De nombreux vendeurs estiment même ce contrat « indispensable ». Or, la position de Que Choisir est claire : derrière les promesses, leurs nombreuses exclusions et la relative fiabilité des appareils en font un service à l’intérêt très limité.

Les résultats de cette enquête sont disponibles et dans le numéro de Que choisir d’Avril 2017 et également consultables auprès de l’AL43.

Parmi les enseignes visitées et dont nous trouverons ci-dessous, les résultats locaux, Darty a été visité 153 fois, But 85 fois, Auchan 62 fois et Espace U électroménager 11 fois.

Les résultats de l’enquête en Haute-Loire  : Tableau résultats locaux