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DÉPANNAGE À DOMICILE ET RÉPARATIONS COURANTES

Vous avez claqué votre porte et oublié vos clefs à l’intérieur de votre appartement, votre lave-linge ou une canalisation endommagée a provoqué une importante fuite d’eau… Dans toutes ces situations, vous serez amené à faire appel à un professionnel réparateur ou dépanneur.

Ce secteur est encore trop souvent l’objet d’abus en tout genre, l’urgence favorisant les excès. Mais la première recommandation pour bien choisir son dépanneur à ­domicile est de ne pas céder à la panique.

 

COMMENT TROUVER UN REPARATEUR OU UN DEPANNEUR ? QUELS PIEGES A EVITER ?

Pensez à votre artisan réparateur ou dépanneur, professionnel avec qui vous avez l’habitude de  traiter. Cette situation est fréquente dans un département plutôt rural comme la Haute Loire.

Si vous ne connaissez pas de réparateur ou de dépanneur (artisan ou société commerciale spécialisée), plusieurs possibilités s’offrent à vous pour trouver un professionnel reconnu pour la qualité et le sérieux de son travail. Ex : consulter les sites comme Syndicat National de la Maintenance et des Services en Efficacité Energétique, consulter les avis sur la société…

Vous pouvez demander à vos voisins, amis ou connaissances de vous indiquer les coordonnées d’un tel professionnel. Pensez à privilégier la proximité ! Le bouche à oreille fonctionne bien dans ce secteur.

 

Méfiez-vous des prospectus déposés dans votre boite aux lettres, sous forme de listes de numéros utiles, de calendriers, etc. Ils donnent l’illusion d’être des documents officiels, or ils émanent de professionnels privés.

 

Soyez tout aussi vigilant lorsque vous recherchez un réparateur ou un dépanneur dans les annuaires « papier » ou sur Internet : Certains professionnels portent souvent un nom qui commence par la lettre « A », cela leur permettant d’occuper les premières places des listes et d’être ainsi appelés en premier. Evitez ainsi les premières lettres de l’alphabet !

 

Méfiez-vous également des mentions telles que « installateur qualifié » ou « installateur certifié », des indications telles que « réparateur agréé » avec référence à l’utilisation d’une marque connue (de serrures, de chaudière, etc.), des mentions rassurantes telles que « artisan », « compagnon », « père et fils », etc. Ces allégations sont souvent fantaisistes.

Par ailleurs, de nombreux sigles peuvent être apposés. Ils peuvent aussi être fantaisistes ou avoir une réelle assise légale mais ne pas être applicables au professionnel en question.

 

 

-VOUS DEVEZ ETRE INFORME SUR LES PRIX AVANT TOUTE INTERVENTION

Avant toute intervention, vous devez être informé sur les prix (article L. 112-1 du code de la consommation et article 13 de l’arrêté du 3 décembre 1987).

 

Beaucoup de consommateurs se plaignent des pratiques tarifaires dans le domaine du dépannage (coût du déplacement, de la main-d’œuvre, des pièces détachées, etc.). Dans ce secteur, les prix sont totalement libres.

Chaque professionnel fixe ses propres tarifs, y compris ceux des pièces. Il est donc très important de vous renseigner au préalable sur les prix, et surtout de comparer les devis. Ne vous précipitez pas, même dans l’urgence ! Sachez que le recours en cas de facturation excessive est difficile voire impossible.

Méfiez-vous des professionnels qui proposent des tarifs de déplacement et de main-d’œuvre trop attractifs (gratuits ou très bas). Ils peuvent par la suite se rattraper sur les prestations facturées et sur le prix des pièces.

Refusez de régler en espèces sans remise d’un reçu et ne cédez pas à la sirène de l’offre d’une réduction si vous réglez en espèces.

Si vous êtes dans les locaux du réparateur ou du dépanneur :

Les professionnels doivent afficher les informations précitées de façon visible à l’intérieur des locaux de l’endroit où se tient sa clientèle (article 3 de l’arrêté du 24 janvier 2017 modifié).

Par exemple, si vous déposez votre bien à réparer dans l’atelier ou les locaux du service-après-vente du vendeur ou chez un réparateur, vous devez pouvoir consulter les tarifs, avant d’effectuer ce dépôt.

 

Si le réparateur ou le dépanneur se déplace à votre domicile :

Avant d’intervenir, le professionnel doit vous communiquer, de manière lisible et compréhensible les informations précitées, sur papier ou sur un autre support durable (exemple : e-mail, PDF, etc.), si vous en avez donné votre accord (article L. 221-8 du code de la consommation).

 

LE DEVIS

Pour toutes les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison, le professionnel doit établir et vous remettre un devis, et ce, quel que soit le montant estimé de l’intervention (article 4 de l’arrêté du 24 janvier 2017 modifié).

Le devis doit obligatoirement comprendre les mentions suivantes : la date de rédaction ; le nom et l’adresse du professionnel ;le nom du client et le lieu d’exécution de l’opération ; le décompte détaillé, la somme globale à payer HT et TTC avec indication du taux de TVA ;la durée de validité de l’offre ;l’information sur la possible conservation des pièces, éléments ou appareils remplacés…

L’ordre de réparation n’est plus obligatoire. Le devis doit donc contenir la nature exacte des réparations à effectuer. Par exemple, si vous demandez une intervention pour réparer une fuite dont vous connaissez l’origine, il devra être indiqué « réparation fuite robinet » et non « recherche de fuites ». Cela permettra d’éviter tout litige ultérieur.

Le devis est généralement gratuit. Mais il peut être payant à la condition que vous ayez été informé au préalable de son caractère payant et de son coût.

Le devis doit vous être remis avant l’exécution des travaux. Exigez-le si le professionnel ne vous le transmet pas spontanément.

Si vous signez un devis (ce qui marque votre approbation), vous vous engagez : il s’agit d’un véritable contrat.

Le prestataire peut tenter de vous convaincre d’accepter de payer une facture sans devis ou avec un devis signé juste après l’exécution des travaux.

Pour un problème de serrure, il peut arguer que votre assureur prendra en charge les frais, en spécifiant par un exemple, pour une ouverture de porte, une « tentative d’effraction ». Méfiez-vous de ce type d’argument. Prenez d’accord contact avec votre assureur ou son assistance avant toute demande d’intervention. En cas de « fraude à l’assurance détectée », sachez que c’est vous qui serait déclaré responsable et non pas le professionnel.

Sachez qu’il n’existe pas de droit de rétractation pour les travaux d’entretien ou de réparation sollicités en urgence auprès du professionnel et à réaliser à votre domicile. Cette absence de droit de rétractation va aussi s’appliquer aux pièces de rechange et aux autres travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence (article L. 221-28 du code de la consommation).

 

UNE FACTURE DOIT VOUS ETRE REMISE. La facture est obligatoire à partir de 25 €.

Avant tout paiement, le professionnel doit vous remettre une facture lorsque le coût est supérieur ou égal à 25 € (arrêté no 83-50/A du 3 octobre 1983 modifié). Pour tout montant inférieur, la remise est facultative mais vous pouvez tout de même en faire la demande auprès du professionnel. Il sera alors tenu de vous en remettre une.

Ne payez pas tant que la prestation n’est pas terminée et, pour ces prestations de dépannage, ne versez pas d’acompte.

Le professionnel ne peut pas vous réclamer le paiement de travaux non commandés. C’est à lui de prouver que vous avez fait une telle demande en fournissant un engagement écrit (comme un devis que vous avez signé).

Lorsque vous paierez, préférez le règlement par chèque au règlement en espèces, pour des raisons de preuve de la transaction. Si vous payez en espèces, exigez un reçu mentionnant votre règlement effectif et sa date.

 

VOUS ETES VICTIME AGISSEMENTS PEU SCRUPULEUX DE LA PART DU PROFESSIONNEL.

Escroquerie, tromperie, abus de faiblesse et pratiques commerciales agressives sont les infractions les plus courantes.

ESCROQUERIE. « L’escroquerie est le fait, soit par l’usage d’un faux nom ou d’une fausse qualité, soit par l’abus d’une qualité vraie, soit par l’emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne physique ou morale et de la déterminer ainsi, à son préjudice ou au préjudice d’un tiers, à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque, à fournir un service ou à consentir un acte opérant obligation ou décharge » (article 313-1 du code pénal).

Pour caractériser l’escroquerie, il faut un élément matériel constitué d’une tromperie et d’une remise ainsi qu’un élément intentionnel.

La loi entend uniquement réprimer au titre de l’escroquerie le recours à des moyens particulièrement sournois ou élaborés. Ainsi, l’escroquerie se différencie nettement  du simple mensonge par la complexité de ses éléments constitutifs.

TROMPERIE. « Il est interdit pour toute personne, partie ou non au contrat, de tromper ou tenter de tromper le contractant, par quelque moyen ou procédé que ce soit, même par l’intermédiaire d’un tiers :

1° Soit sur la nature, l’espèce, l’origine, les qualités substantielles, la composition ou la teneur en principes utiles de toutes marchandises ;

2° Soit sur la quantité des choses livrées ou sur leur identité par la livraison d’une marchandise autre que la chose déterminée qui a fait l’objet du contrat ;

3° Soit sur l’aptitude à l’emploi, les risques inhérents à l’utilisation du produit, les contrôles effectués, les modes d’emploi ou les précautions à prendre » (article L. 441-1 du code de la consommation).

Exemples: Un professionnel a été condamné sur ce fondement pour vente d’une machine de marque X avec livraison d’une machine de marque Y, pour changement et facturation de la pièce la plus chère d’un chauffe-eau alors qu’elle était en parfait état de marche ou encore en préconisant et facturant le changement de l’ensemble du tableau électrique, présenté comme non conforme alors que le bailleurs avait procédé à une installation conforme à la législation (CA Paris, 11 mars 2002, 2001/02010).

ABUS DE FAIBLESSE. La loi protège plus particulièrement les personnes qui sont en situation de faiblesse ou d’ignorance. Des sanctions pénales sont prévues pour ceux qui auront abusé d’une personne en lui faisant souscrire des engagements « lorsque les circonstances montrent que cette personne n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire, ou font apparaître qu’elle a été soumise à une contrainte » (article. L. 121-8 du code de la consommation).

Cette protection joue aussi bien à la suite d’une vente hors établissement (c’est-à-dire un démarchage à domicile) que « lorsque la transaction a été conclue dans une situation d’urgence ayant mis la victime de l’infraction dans l’impossibilité de consulter un ou plusieurs professionnels qualifiés, tiers au contrat » (article. L. 121-9, 5° du code de la consommation).

Le caractère manifestement élevé d’une facture ne suffit pas à caractériser un abus de faiblesse. De tels faits sont généralement établis par un faisceau d’éléments : âge, état de santé, isolement, compréhension de la langue française notamment.

Exemple : « Les interventions reprochées au prévenu ont été effectuées chez des personnes qui lisent ou comprennent mal le français, ou chez des personnes âgées et malades. Les plaignants se sont trouvés soumis à des désagréments domestiques subits, dont ils n’étaient pas en mesure, sur le plan technique, d’apprécier la réelle gravité et la nécessité d’une réparation urgente. La situation était de nature à provoquer chez eux un affolement certain, fut-il injustifié, et à les mettre, ne serait-ce que provisoirement, dans un état de dépendance totale vis à vis des employés de la société et dès lors dans l’impossibilité d’apprécier la portée des engagements qu’ils prenaient ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour les convaincre d’y souscrire  » (CA Paris, 11 mars 2002, 2001/02010).

PRATIQUES COMMERCIALES AGRESSIVES. Une pratique commerciale est agressive « lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances qui l’entourent :

1° Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur

2° Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ;

3° Elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur. […] »  (article L. 121-6 du code de la consommation).

Trois éléments doivent donc être réunis pour caractériser une pratique commerciale agressive : une pratique commerciale, une pression exercée sur le consommateur et l’altération du consentement du consommateur ou l’entrave à l’exercice de ses droits contractuels.

Pour obtenir des informations ou une aide, voire une intervention, vous pouvez prendre contact avec notre association qui pourra vous informer sur vos droits et intervenir en vue d’un règlement amiable, et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire.

UFC Que Choisir de Haute-Loire. GA – d’après un sujet développé par l’INC.